Более 10 миллионов звонков. Исполнилось 15 лет первому в Беларуси банковскому колл-центру
Специалисты Приорбанка за это время ответили на 10,5 миллиона звонков, 350 тысяч запросов в чате и 130 тысяч сообщений.
Первый во всей банковской системе Беларуси колл-центр был создан 23 мая 2005 года. Тогда там работало всего 9 операторов, которые обслуживали около 500 звонков в день. Сегодня контакт-центр насчитывает 126 сотрудников, а количество обращений ежедневно превышает 6 тысяч.
Масштабы работы контакт-центра Приорбанка впечатляют. За 15 лет операторы ответили на 10,5 миллиона звонков, 350 тысяч запросов в чате и 130 тысяч сообщений в почте, соцсетях и мессенджерах. Каждый месяц специалистам поступает около 200 тысяч обращений, а в последнее время их только прибавилось.
У каждого оператора есть свой уникальный псевдоним. При этом «творческие» имена сотрудников не должны повторяться. Это сделано для того, чтобы можно было безошибочно определить, с кем именно общался клиент. Так как операторов много, все привычные имена, вроде Екатерины и Марии, уже заняты. Поэтому при выборе псевдонима приходится проявлять фантазию. Так, в контакт-центре появились Оливия, Николь, Августина и Эмилия. Операторы признаются, что необычные имена иногда помогают наладить первый контакт. В разговоре их часто спрашивают о происхождении имени и делают комплименты.
Способов связаться с контакт-центром много. Приорбанк поддерживает коммуникацию с клиентами в 7 каналах: по телефону, в чате на сайте, в мессенджерах Viber и Telegram, в мобильном приложении, в чате интернет-банка, по электронной почте и в социальных сетях. Как правило, в соцсетях операторы общаются менее формально, а при подходящем случае могут и пошутить, и обменяться стикерами.
Чтобы обслуживать клиентов еще быстрее, в 2019 году в Приорбанке появился виртуальный консультант. Искусственный интеллект ВИК отвечает на звонки и может рассказать, как перевыпустить карточки, отключить SMS-оповещение, изменить номер телефона, а также сообщить баланс карточки и проверить, пришли ли деньги на счет. Если нужна более подробная консультация, подключается сотрудник банка. С начала года ВИК ответил на 19 тысяч вопросов и обслужил более 15 тысяч клиентов без участия операторов. В ближайшее время виртуальный консультант начнет подтверждать личность клиента по голосу, а его функционал значительно расширят.
