Зимние шины: как интернет-магазин смог отстоять свою позицию на рынке
Осень в наших широтах — пора «переобувания» для авто. Сотни тысяч автомобилистов мониторят информацию: где и как купить зимние шины оптимальной цены и качества. Еще несколько лет назад было выгодно возить их из-за границы — из той же Литвы. Я сам имел противоречивый опыт, когда до 4 утра стоял в очереди с растаможкой на пограничном переходе Котловка. Но рынок становится более цивилизованным: зачем накручивать 340 км, если то же можно купить в Минске — даже не выходя из гаража, через интернет, с доставкой?
Удобно? Да. Но приход большого игрока интернет-торговли в шинный бизнес не прошел гладко. Передел рынка вызвал недовольство у дилеров, которые привыкли работать по-старому. Скандал разразился в сентябре 2016-го, когда онлайн-гипермаркет 21vek.by, вопреки предварительным договоренностям, не получил от поставщиков достаточное количество шин.
В шинах компания увидела перспективу еще в 2013 году, но продажи начали только в 2016, когда решили, что сошлись необходимые факторы. Без существенных инвестиций в маркетинг, компания продала 10 000 шин весной 2016-го. К осеннему сезону готовились серьезно: резервировали место на складах, собирали ассортимент. Но когда пришло время отгрузки, крупнейший дилер шин марки Goodyear, а следом за ним и дилеры помельче, начали саботировать поставки.
Объяснения были разные: кто-то ссылался на решение руководства, кто-то на незаинтересованность, а некоторые просто «пропали».
С юридической точки зрения оптовые компании — коммерческие организации, которые сами решают, с кем им заключать контракты. И никто не говорил прямо, что есть какое-то коллективное решение о бойкоте 21vek.by. Но совпадение было настолько очевидным, что напоминало тенденцию.
«Мы пытались говорить с представителем GoodYear в Беларуси, но общего языка не нашли, — рассказывает заместитель управляющего 21vek.by Сергей Стаюничев. — Нам заявили, что ничего не потеряют, если не будут с нами работать».
Goodyear — бренд знаменитый. Это американская компания, занимающаяся производством шин уже более ста лет и само название которой происходит от имени Чарльза Гудиера, который изобрел процесс вулканизации. «Это не самый большой сегмент по количеству, но существенный по деньгам, так как их шины недешевые, — говорит Сергей. — И сама ситуация была странная. Например в США Amazon продает эти шины, в России Ulmart.ru и Ozon.ru тоже, а нам — нельзя?.
Фото: goodyear.com.
Пришлось обратиться в московский офис компании. В итоге, перед началом весеннего «переобування» авто состоялась трехсторонняя встреча: мы, представитель GoodYear в Беларуси и представители московского офиса. В итоге мы выбрали дистрибьютора, с которым нам было бы комфортно иметь дело, и работаем».
В сезоне-2017 21vek.by рассчитывает продать 70 000 шин.
Ситуация, которая напоминала сговор, была единственной за всю 13-летнюю историю 21vek.by, подчеркивает Сергей:
«Вообще шинный сегмент нас удивил не один раз. В сегменте бытовой техники нашими поставщиками являются в том числе ведущие розничные сети, хотя мы конкуренты. Наш оптовый отдел работает с другими интернет-магазинами, которые тоже для нас конкуренты. И мы все считаем, что это нормально. Just business. Только в шинах мы столкнулись с тем, что крупнейший дистрибьютор просто отказался заключать договор. Сказать, что мы были удивлены подходом — это сильно преуменьшить. Но мне кажется эффект получился обратным. Это только добавило мотивации. Отмечу, что бывают другие случаи — например, поставщик отказался работать с нами, если их продукция будет продаваться только через интернет, без розничного магазина. Но это мировой бренд, они начинали как семейный бизнес и для них важно, чтобы клиент приходил именно в реальный магазин. И нам это интересно, мы готовы работать и таким образом, открывать шоу-рум для этого. Но здесь все прозрачно: есть требование, если оно выполняется — проблем с сотрудничеством нет».
Во время конфликта дистрибьюторы ставили вопрос: могут ли менеджеры интернет-магазина такого широкого профиля, как 21vek.by, дать по шинам профессиональную консультацию? А то клиент, мол, сначала консультируется у профессионалов, а потом «уходит подумать в интернет» и приобретает шины на 21vek.by, оставляя профессионалов без прибыли…
«Безусловно наши консультанты дают необходимую информацию клиенту. Операторы колл-центра проходят дополнительное обучение и получают специализацию в конкретных специфичных категориях, например шинах, сантехнике или IT — говорит Сергей Стаюничев. — Но нужно помнить, что в классическом интернет-магазине клиент вообще не звонит, а делает выбор на основании информации в интернете, отзывов, обзоров, тестов в специализированных изданиях, потом находит товар на сайте, оформляет заказ через корзину, платит картой в момент заказа и получает доставку. Белорусский рынок движется в этом направлении, но пока не так быстро.
Мы крупный игрок на рынке, например у нас покупают каждую 6-ю стиральную машину и холодильник в Беларуси.
И дико было бы себе представить, если бы, например, минский завод «Атлант», с которым у нас заключен договор, предъявил претензию, что покупатели приходят к ним в фирменный магазин, смотрят холодильники, открывают дверцу, оценивают продукцию, а после приобретают эти модели у нас. В цивилизованном бизнесе каждый продавец имеет свои плюсы. Где-то это цена, где-то — удобство, доставка».
Некоторые шины в 21vek.by стоят немного дороже, чем в специализированных магазинах или у мелких интернет-продавцов. «Но мы активно работаем с банками. У нас много партнерских программ, направленных на стимуляцию покупок — по кредитным картам, рассрочке, бонусам. Каждый должен развиваться, чтобы привлекать клиента, а не просто делать попытки блокировать конкурентов. Конкурировать только ценой — бесперспективно».
Шины — товар непростой. От многих факторов зависит, сколько они прослужат. Что происходит, когда клиент заявляет о браке?
«Каждый наш покупатель имеет чек, и в случае возникновения проблем может обратиться к нам, — объясняет Сергей. — Мы обязаны назначить и оплатить экспертизу, чтобы разобраться, продукт попался бракованный или была сделана ошибка на этапе шиномонтажа или эксплуатации… Правда, ни разу такой ситуации не возникало. Мы не занимаем жесткой позиции, нам лучше заменить колесо, чем потерять клиента. Нам важно не только продать товар сейчас, но и сделать свою работу настолько хорошо, чтобы клиенту все понравилось и он вернулся за новыми покупками».
Оправданно ли ставить универсальные шины
Каждому хочется сэкономить: некоторые автомобилисты ставят универсальные шины, чтобы не менять комплекты осенью и весной. «Это не для нашего климата. У нас летом может быть до +30, а зимой до -20. Нет шин эффективных в таком диапазоне — 50 градусов. Универсальные будут универсально плохие и летом, и зимой».
За год в Беларуси продается
2 000 000 шин
Из них 500 000 — продукция отечественной «Белшины»
100 000 — премиум-бренды Goodyear, а также Michelin, Continental, Pirelli, Bridgestone.
300 000 — средней ценовой категории: Sava, Barum, Matador, Nexen, Hankook, Gislaved, Tigar.
Остальные — российские Cordiant, Kama, Amtel и китайские Torque и LingLong.
21vek.by в цифрах
13 лет на рынке
48 млн долларов выручки за 2016 год и рост более 50% в 2017 году
500 сотрудников
40 000 заказов ежемесячно
130 000 наименований товаров в каталоге
800 поставщиков
14% всей интернет-торговли в Беларуси
ООО «Триовист», УНП 190806803
